Me Rantalaisella olemme pohtineet paljon asiakaspalvelun muutosta ja sitä, miten erilaisia odotuksia nyt ja tulevaisuudessa asiakkaillamme on meiltä saamansa asiakaspalvelun suhteen.
Ylivertainen asiakaskokemus
Nykyisin kuulee paljon puhuttavan ylivertaisista asiakaskokemuksista. Niillä erotutaan kilpailijoista, tuotetaan lisäarvoa asiakkaalle ja luodaan yritykselle kilpailuetua markkinoilla. Ylivertaisen asiakaskokemuksen pohjana on asiakastarpeen ja mieltymysten ennakoiva tunnistaminen ja lähestymistapa, missä palvelu rakennetaan mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeita vastaavaksi.
Helposti ajatellaan, että kun asiakkaalta kysytään, millaista palvelua hän haluaa ja tarjotaan sen jälkeen juuri sellaista palvelua, asiakas on varmasti tyytyväinen. Näin varmasti usein onkin, mutta kannattaa muistaa myös nykyisen elämänrytmin hektisyys ja asiakkaiden mieltymysten nopeat muutokset. Sen sijaan, että pyrkisimme tarjoamaan asiakkaillemme juuri sitä, mitä he tänään haluavat, on hyvä pystyä ennustamaan ja ennakoimaan tulevaisuutta. Näin voimme jo etukäteen mukautua asiakkaan muuttuviin tarpeisiin ja ylittää asiakkaan odotukset.
Digiympäristön kasvavat vaatimukset
Digimaailmassa elämisen tempo on nopea. Palvelua halutaan saada 24/7 ja sitä kohti myös me taloushallinnon ammattilaisina kuljemme. Jo nyt nykyaikaiset taloushallinnon järjestelmät mahdollistavat yrityksen taloustilanteen seurannan ajasta ja paikasta riippumatta. Myös uudet digitaaliset palvelut mahdollistavat asiakaspalvelun kaikkina vuorokauden aikoina. Asiakkaat haluavat myös usein hoitaa kaikki asiansa yhden pysähdyksen taktiikalla, mikä edellyttää asiantuntijoiltamme monipuolista osaamista.
Ihmiset suosittelevat mielellään eri palvelutarjoajia mm. sosiaalisessa mediassa ja myös peukuttavat alaspäin kohdatessaan huonoa palvelua. Tietoa on helppo omatoimisesti hakea, jakaa ja vertailla. Tällaisessa toimintaympäristössä odotukset henkilökohtaiselle asiakaspalvelutilanteelle kasvavat voimakkaasti. Kun päästään puhumaan ihminen ihmiselle henkilökohtaisesti, odotukset ovat molemmin puolin korkealla, mikä jälleen kerran lisää odotuksia asiantuntijan osaamiselle ja asiakaspalvelutaidoille. Tässä hetkessä on oiva mahdollisuus ylittää asiakkaan odotukset ja tarjota se ainutlaatuinen, ylivertainen asiakaskokemus.
Onnistumisen resepti
Mistä löytyy onnistumisen resepti tällaisessa toimintaympäristössä? Ratkaisu on usein yksinkertaisempi kuin mitä odottaisi. Tärkein vinkkini: Kysy ja kuuntele. Asiakas usein kertoo mielellään itsestään, omasta yrityksestään ja sen toiminnasta sekä omista mieltymyksistään. Kukapa meistä ei arvostaisi sitä, että meitä kuunnellaan. Kuuntelemalla asiakasta saat ymmärryksen hänen liiketoiminnastaan ja voit ryhtyä yhdessä asiakkaan kanssa pohtimaan, mitä mahdollisia muutoksia asiakkaan liiketoiminnassa on tapahtumassa ja miten parhaalla tavalla voit tukea asiakasta tässä tilanteessa. Oikeiden ratkaisujen tarjoaminen asiakkaalle juuri oikeaan aikaan vahvistaa onnistunutta asiakaskokemusta. Muista myös pitää huolta asiakkaastasi. Osoita, että todella välität hänestä ja hänen yrityksensä tulevaisuudesta.
Rantalainen Lahdessa on käynnistetty mittava asiakaspalvelun kehittämisohjelma RAN-Aktiivi. Puhumme aktiivisesta asiakaspalvelusta, jolla pyrimme asiakkaan kanssa jatkuvaan vuorovaikutukseen ja sitä kautta palvelemaan asiakkaitamme entistä paremmin muuttuvissa tilanteissa. Haluamme ylittää asiakkaidemme odotukset – joka päivä.
Kirjoittaja Essi Alaluukas on Rantalainen Lahden liiketoimintajohtaja.
Haluatko kuulla lisää talous- ja henkilöstöhallinnon uusimmista puheenaiheista? Tilaa Rantalaisen uutiskirje tästä.
