Yhdessä elämme aikaa, jossa tapahtumien ennustaminen ja taloudellisten sekä inhimillisten vaikutuksien arviointi on hyvin vaikeaa. Useille yrityksille ajantasaisen tilannekuvan muodostaminen on haastavaa vallitsevassa tilanteessa. Yritysten toimintakyky ja nopea päätöksenteko tulisi yhtä aikaa olla koko ajan turvattu tulevaisuuden kannalta. Ei aivan yksinkertaista, ei todellakaan. Tarvitsemme rohkeutta ja luottamusta.
Kokonaiskuva, analyysi ja reagointi
Aktiivisen vuoropuhelun merkitys sidosryhmien välillä kasvaa. Yritysten tilanteet elävät erittäin lyhyellä syklillä, ja kommunikointi- ja reagointikyvykkyys nousevat esiin tietojen ja arvioiden lisääntyessä. Luonnollisesti eri yritysten arvot asettuvat kriisitilanteissa testiin. Vaikeat ajat tarvitsevat todistettavia tekoja, joilla osoitetaan välittämistä. Meidän arvomme ovat oma-aloitteisuus, palveluhenkisyys, luotettavuus ja kumppanuus. Onko meidän asiakaspalvelumme oma-aloitteisuuteen ja kumppanuuteen perustuvaa? Käymmekö teidän kanssanne aktiivista vuoropuhelua, jossa asiantuntijamme auttavat ja tukevat teitä arjessanne? Nämä asiat ohjasivat toimintaamme 1,5 kuukautta sitten COVID-19 -pandemian alkaessa.
Olemme halunneet asettua tilanteessa teidän asemaanne, kuunnella huolianne ja kiinnittää huomiota empaattisiin tarpeisiinne sekä luoda konkreettisia sisältöjä liiketoimintanne avuksi.
Tulokset
Olemme lähestyneet asiakkaitamme puhelimitse systemaattisesti kysyen COVID-19 -pandemian vaikutuksista liiketoimintaan. Tähän mennessä olemme tavoittaneet hiukan yli 600 asiakasta.
Luonnollista tilanteessa on, että arviot elävät ja muuttuvat jatkuvasti, siksi seuraamme tilannettanne aktiivisesti tulevaisuudessakin.
- 75 % uskoo, että COVID-19 aiheuttama poikkeustila on jo vaikuttanut tai tulee vaikuttamaan liiketoimintaan. Vastaavasti 25 % uskoo tällä hetkellä, että poikkeustila ei tule vaikuttamaan liiketoimintaan lainkaan.
- 67 % heistä, johon poikkeustilan vaikutukset kohdistuvat, kertoo, että poikkeustila on näkynyt liiketoiminnassa heti tai kuukauden sisällä sen alkamisesta. Loput 33% uskoo, että vaikutus tulee vasta 3-12 kuukauden viiveellä.
- Vaikutuksen alaisista yrityksistä noin 63 % uskoo, että poikkeustila vaikuttaa tai tulee vaikuttamaan joko paljon tai erittäin paljon heidän liiketoimintaansa, kun taas vastaavasti 37 % mielestä vaikutus jää näillä näkymin vähäisemmäksi.
- Toimialoista tällä hetkellä eniten kärsivät ravintola- ja majoitusala, urheiluseurat, palvelualan yritykset ja henkilökuljetusyhtiöt.
- Poikkeustilanteen aiheuttamat ensisijaiset ongelmat yrityksissä ovat odotetusti kassanhallinta (69 %), henkilöstöhallinta (18 %) sekä materiaalin ja tavaran toimitus (10 %).
- Toistaiseksi vain noin 3 % uskoo, että poikkeustilan tuoma muutos liiketoimintaan johtaisi lopulta konkurssiin.
On ollut ilo huomata, että olemme todella pystyneet tukemaan asiakkaitamme näinä aikoina. ”Tässä poikkeusolotilanteessa on ilo huomata, että meistä välitetään aidosti ja meidän tilanteemme kiinnostaa Rantalaista”, kommentoi eräs asiakkaamme. ”Infoa tulee kyllä mediasta ja eri tahoilta enemmän kuin riittävästi, mutta yrittäjän paukut eivät riitä enää kaiken muun poikkeustilanteen aiheuttaman toiminnan ohessa sisäistämään tietoa sieltä täältä. Hienoa, että käytte asiakkaiden kanssa tilannetta läpi asiakkaan kielellä, ja vielä oma-aloitteisesti.”
Johtopäätökset ja huomiot
Käydyt keskustelut osoittavat, että kaikki me haluamme tulla nähdyksi ja kuulluksi omine tarpeinemme. Inhimilliset tunteet, kuten pelko ja epävarmuus ovat nyt läsnä. Haluamme jakaa toistemme kokemuksia. Mitkä ovat suurimmat huolet? Miten voin itse selvitä paremmin tilanteessa? Miten pidän huolta henkilöstöstäni?
Te olette arvostaneet yhteydenpitoamme. Vuoropuhelu on ollut oleellista ja näkemyksiä tulee ehdottomasti antaa sekä kielteisistä että myönteisistä asioista. Välillä keskustelut ovat olleet turhautuneita, välillä tulevaisuuteen katsovia. Mekin olemme oppineet kehittämään palveluamme ja huomanneet, missä meillä on omassa toiminnassamme parannettavaa.
Muuttuvat asiakastarpeet ja ennakointi
Uusi normaali. On selvää, että koronapandemialla on monet kasvot ja pitkät jäljet, ja sen myötä liiketoimintaprosessit ovat murroksessa. Teidän tarpeenne ovat etusijalla toiminnassamme nyt ja aina.
Seuraavaksi haluamme selvittää tarkemmin, millaisia tilanteita kohtaatte liiketoiminnassanne muuttuneessa tilanteessa. Mietimme ja analysoimme tarkasti, suunnittelemme uusia ja parannettuja palvelukokonaisuuksia näiden kehittämiskohteiden pohjalta. Näemme tämän osana ennakoivaa asiakaspalvelua. Inhimillisestä vuorovaikutuksesta syntyvä kumppanuus on meidän molempien osapuolten tulevaisuuden kannalta oleellista, ei unohdeta sitä missään tilanteessa! Ennakoidaan parhaan kykymme mukaisesti yhdessä tulevaa.
Terveyttä ja uskoa tulevaan,
Jukka
Jukka Laamanen
Johtaja, Asiakkuudet
