Vuosi sitten julkistimme Rantalaisen uuden asiakaslupauksen: Tulevaisuus on tiedossa. Tuo lupaus kiteyttää niin tiedon jalostamisen, ennakoinnin, kuin henkilökohtaiset kohtaamiset asiakkaidemme kanssa. Me jalostamme taloushallinnon tiedon ymmärrettävään muotoon ja autamme ennakoinnissa ja tulevaisuuden suunnittelussa laadukkaan tiedon pohjalta, yhteistyössä asiakkaidemme kanssa. Kaiken takana on ymmärrys teidän liiketoiminnastanne, siihen liittyvistä tekijöistä, riskeistä, trendeistä ja luvuista.
Jotta lupaus todella lunastettaisiin myös asiakaskokemuksessa, olemme tehneet valtavasti töitä sen jalkauttamisessa henkilöstöllemme. Lopputuloksen täytyy näkyä konkreettisesti asiakkaille kaikissa kohtaamisissa kanssamme – ja koko työskentelymallissamme.
”Lopputuloksen täytyy näkyä konkreettisesti asiakkaille kaikissa kohtaamisissa kanssamme – ja koko työskentelymallissamme.”
Työskentelymallit kuntoon
Varmistaaksemme sen, että kanssamme toimivat asiakkaamme voivat todella kokea meidän lunastaneen asiakaslupauksemme, olemme jakaneet tiedolla johtamista ja ennakointia pienempiin, konkreettisiin palasiin, joita olemme käyneet henkilökuntamme kanssa läpi.
Tärkeinä asioina korostuvat asiakkaan tunteminen ja jatkuva yhteydenpito. Tietoa ja asiantuntemusta meillä on paljon, mutta on entistä tärkeämpää viestiä siitä selkeästi asiakkaillemme. Me olemme taloushallinnon asiantuntija, asiakkaamme ei tarvitse olla. Siksi asioista on pystyttävä puhumaan ymmärrettävästi.
Me kysymme asiakkailtamme oikeat kysymykset, kuuntelemme, ja nostamme esille havaintomme. Autamme ymmärtämään havainnollistamalla ja visualisoimalla lukuja, dataa ja trendejä. Näiden tietojen pohjalta autamme ennakoinnissa, ja tarvittaessa myös haastamme. Kaiken tämän lisäksi on tärkeää, että saamme asiakkaan ymmärtämään meidän toimivan heidän kanssaan samalla puolella pöytää; haluamme auttaa ja olla menestyksen mahdollistajia.
Tiedon liikkuminen on avainasemassa
Jo asiakaslupausta työstäessämme määrittelimme, että kyse ei ole siitä, että me olisimme yksipuolinen tietoa asiakkaalle saavilla kaatava instanssi, vaan roolimme on olla oivalluttaja ja tukija. Kun saamme teiltä, asiakkailtamme, kysyttyä oikeat kysymykset ja sitä kautta taustatietoa, pystymme auttamaan ja kertomaan, miltä tilanne talouden näkökulmasta katsottuna näyttää. Yksin emme kuitenkaan voi tulevaisuuttanne ennustaa – siksi vuoropuhelu ja henkilökohtaiset kohtaamiset nousevat tärkeämpään rooliin kuin ikinä, huolimatta uusista työskentelytavoista ja hybridimalleista.
Sen lisäksi, että on tärkeää vaalia vuoropuhelua yhteyshenkilön ja asiakkaan välillä, tiedon on liikuttava myös meillä Rantalaisella. Dokumentoimme tarkasti asiakkuuksiin liittyviä asioita ja sovittuja etenemisjärjestyksiä. Jotta jokaiseen asiakaskohtaamiseen tulemme valmistautuneena, käymme tilanteen aina sisäisesti läpi ennen palaveria, sitouttaen mukaan niin palvelusta vastaavan tekijän kuin palvelupäällikön tai -johtajan ja tarvittavat muut asiantuntijamme IT- ja sovellustukipuolelta tai asiantuntijapalveluistamme.
Pyrimme jatkuvasti rakentamaan ja vaalimaan organisaatiokulttuuria, jossa myös hiljaista tietoa saadaan jaettua. Myös tässä työnteon mallien monipuolistuminen tuo mukanaan vaatimuksia uusille toimintatavoille, joissa teknologiastrategiamme tukee valintojamme.
Mittaa, analysoi, opi ja kehitä
Mittaaminen ja tulosten pohjalta oppiminen ja toiminnan kehittäminen on funktiosta ja toimialasta riippumatta tuttu toimintamalli. Meille Rantalaisella se tarkoittaa osana asiakaslupauksen jalkautusta sen mittaamista, miten todellisuudessa pystymme tätä lupausta toteuttamaan asiakkaidemme mielestä.
Vuoden alussa otimme käyttöön asiakaspulssin, jossa kysymme, miten olemme asiakaskohtaamisissamme onnistuneet. Samaan aikaan henkilöstömme tekee kohtaamisten pohjalta itsearvioinnin. Kova kunnianhimomme ja kehittymishalumme näkyy myös näissä tuloksissa, sillä asiakkaiden arviot ylittävät omat arvioimme. Ja teidän, asiakkaittemme, arviot ovat myös kehuskelemisen arvoiset, sillä alkuvuoden NPS-lukumme oli toimialallemme oikein hyvä 54.
Kyselyiden pohjalta saamme myös lisätyökaluja siihen, millä osa-alueilla meidän vielä täytyy kehittää toimintaamme. Tämä näkyy meillä jatkuvana oppimisena, oman osaamisemme kehittämisenä sekä työskentelymallien hiontana – valmiiksi kun ei näissä asioissa tule koskaan, ja vuosittaiset NPS-luvun kehitystavoitteemme ovat yhä korkealla.
”Teidän, asiakkaittemme, arviot ovat myös kehuskelemisen arvoiset, sillä alkuvuoden NPS-lukumme oli toimialallemme oikein hyvä 54.”
