Prosessi ei toimi – Täälläkin pitäisi laittaa prosessit kuntoon – Pikkujuttuja, mitkä mättää. Kuulostaako tutulta?
Työtyytyväisyydessä ja asiakaskokemuksessa kaiken ratkaisevat prosessit. Jos yritys on panostanut keskeisten toimintojensa kuvaamiseen, käynyt käytännön tasolla henkilöstönsä kanssa nämä läpi ja riittävällä tasolla varmentanut asioiden toimivan tarkoitetulla tavalla, ollaan jo pitkällä. Me aloitimme Rantalaisella noin vuosi sitten laatuprojektin, jonka avulla olemme tuoneet yhtenäiset toimintamallit käyttöön kaikkiin noin neljäänkymmeneen toimistoomme. Projekti on edennyt vauhdikkaasti, mutta työtä riittää edelleenkin asioiden saattamisessa osaksi normaaleja arkipäivän toimintojamme.
Laatutyön keskiössä on ollut aidosti asiakkaan auttamisen näkökulma. Tämä kattaa koko ketjun aina tarjousneuvotteluista tuotannon – kirjanpidon tai palkanlaskennan – suorittamiseen siten, että kukin asiakas kokee saavansa ammattitaitoiselta henkilökunnaltamme odotustensa mukaista palvelua. Henkilöstölle toimivat prosessit tuovat turvallisuuden tunteen, ohjaavat huomion keskeisiin asioihin sekä lisäävät kokonaisymmärrystä yrityksen toiminnasta. Toimimalla Rantalaisen prosessien mukaisesti, henkilöstö varmistaa työnsä vastaavan asetettua laatutasoa.
Prosessien jalkauttamisessa viestinnällä on suurin rooli. Prosessien tulee olla niin selkeitä, että viestintä pystytään pitämään suoraviivaisena. Ihmisille tulee myös antaa aikaa omaksua asioita ja tukea viestinnällä asioiden pysymistä mielessä. Onnistumisista kertominen vauhdittaa jalkauttamista kokemustemme mukaan eniten. Myös tulosten mittaaminen on tärkeää, jotta eteneminen on selkeästi seurattavissa. Meneillään olevassa laatuhankkeessa olemme valinneet mittareiksemme mm. asiakas- ja työtyytyväisyyden, joiden kehitystä seuraamme säännöllisin väliajoin kyselytutkimusten avulla. Näiden kahden tärkeääkin tärkeämmän mittarin avulla voimme jatkuvasti edelleen kehittää ja ohjata toimintaamme haluttuun suuntaan.
Prosessiajattelu lähtee verrattain yksinkertaisista asioista. Suurin osa prosessien toiminnoista on sellaisia, joiden mukaisesti toimiminen ei vaadi erityisiä tietoja tai taitoja. Ainoastaan ymmärryksen valitun menettelytavan toteuttamiseksi ja toisaalta myös perustelun, miksi jokin asia on tärkeä suorittaa tietyllä tavalla. On aina yhtä ilahduttavaa huomata, kuinka pienillä muutoksilla prosessi yhtäkkiä toimii ja kuinka isoja vaikutuksia sitten saadaankaan aikaiseksi.
Kirjoittaja on Rantalaisen itäisen alueen johtaja Emma Joki. Hän on vetänyt Rantalaisen laatuprojektia viimeisen vuoden ajan.
